Jakie cechy powinien posiadać dobry sklep internetowy w 2018 roku?

Zakupy przez Internet stają się w Polsce coraz popularniejsze. Według badań Gemius w roku 2017 nad Wisłą z usług e-commerce skorzystało 54% społeczeństwa (o 4% więcej niż w roku poprzednim). Zakupy przez sieć coraz częściej postrzega się jako bezpieczne, a także tańsze i wygodniejsze od tradycyjnych. Wraz z rozwojem branży rośnie też konkurencja. Dlatego każdy, kto zamierza się w niej utrzymać lub zaistnieć powinien nadążyć za bieżącymi trendami.

Dostosowanie do urządzeń mobilnych

Wiele sklepów internetowych wciąż nie posiada wersji responsywnej lub mobilnej. Mimo że Google zadeklarowało, iż do końca 2017 roku sklepy niewyposażone w te opcje poniosą konsekwencje w formie obniżonej optymalizacji dla wyszukiwarek (SEO) i będą niżej plasowane w wynikach wyszukiwania. Witryny responsywne dostosowują się automatycznie do ekranu każdego urządzenia, zapewniając internautom łatwe i sprawne użytkowanie. Powodem tego jest fakt, że jeden na trzy zakupy internetowe dokonywanych jest obecnie z pomocą smartfona.

Łatwość użycia

Według badań ponad 3/4 konsumentów uważa łatwość użycia za najważniejszą cechę sklepu internetowego. Celem e-commerce jest pomoc kupującym w uzyskaniu tego, czego wymagają możliwie jak najszybciej i bez zbędnej złożoności. Sprzedawcy Internetowi mają nieraz kilkanaście sekund na dokonanie transakcji. Udostępnianie kategorii zakupów, filtrów i możliwości porównania, bazujących na doświadczeniach klientów to podstawa. Pomagają też łatwe do znalezienia opinie klientów i najczęściej zadawane pytanie (FAQ).

Lista życzeń

Sklepy nieposiadające listy życzeń mogą naprawdę wiele stracić na sprzedaży. Klient, który zobaczy coś interesującego, może chwilowo nie posiadać gotówki lub być zmuszonym z innych przyczyn odłożenia zakupu w czasie. Lista życzeń pomaga użytkownikowi zapamiętać jaki produkt lub usługa zainteresowała go i odłożyć transakcję w czasie. Bez tej opcji znacznie łatwiej może namyślić się i ostatecznie zrezygnować z zakupu, nie mając pod ręką tego, czego uprzednio szukał. Może też o tym po prostu zapomnieć. Ta opcja to także ogromna szansa do wypromowania marki. Jeśli klient dzieli się swoją listą z rodziną lub przyjaciółmi zapewnia sklepowi darmową reklamę.

Wysokiej jakości zdjęcia i filmy

Zdaniem przedsiębiorstwa Adobe aż 39% rezygnacji z zakupów jest spowodowane zbyt długim ładowaniem zdjęć. Klienci chętnie przestawiają się ze sklepów stacjonarnych na internetowe, bo te również dają możliwość zobaczenia produktów przed zakupem. Przede wszystkim sprzedaje się obraz, a nie tekst. Dlatego każdy produkt powinien posiadać wiele zdjęć pod różnym kątem, koniecznie w wysokiej rozdzielczości. Muszą one być zoptymalizowane do ładowania strony i mieć możliwość powiększania.

Oferty specjalne

Klienci chętnie przebywają dłużej na stronie sklepu i kupią więcej, wiedząc, że uzyskają specjalną ofertę. Standardowe praktyki tego typu odbywają się za pośrednictwem wiadomości na portalach społecznościowych lub za pośrednictwem poczty e-mail. Bardziej zaawansowane i doświadczone witryny wykorzystują w tym celu sekcje w głównych nagłówkach strony. Korzystanie z trwających promocji i podanie unikalnej strony zawierającej oferty specjalne zwiększa sprzedaż i poprawia SEO.

Powiązane przedmioty

Funkcja powiązanych przedmiotów w witrynie e-commerce tworzy wymagany przez sprzedawców efekt lepkości. Wystarczy do wszystkich ofert na stronie dodać znacznik „podobne produkty”, który wygeneruje coś, co może spodobać się klientowi. Na przykład wymarzony produkt jest w nieadekwatnym dla niego kolorze. Zamiast opuścić stronę, kliknie link odsyłający do zbliżonej oferty z bardziej dogodnymi dla niego parametrami. Z kolei kategoria „osoby, które kupiły ten produkt również kupiły…” może zwiększyć liczbę produktów w koszyku zakupów. Ktoś, kogo interesują np. narty, może z łatwością skusić się również na pasujące do nich buty.

Opinie generowane przez użytkowników

Według badania opinii konsumenckiej Bright Local około 92% osób dokonujących zakupów przez Internet czyta recenzje. Nie ma w tym nic dziwnego. Jak inaczej mieć pewność, że wybrany przez produkt lub usługa spełni oczekiwania, jeśli wcześniej nie można go dotknąć? Ocena to najpopularniejszy czynnik przykuwający uwagę klienta. Wielu właścicieli witryn e-commerce rezygnuje z tej funkcji w obawie przed negatywnymi opiniami. Prawda jest jednak taka, że generują one sprzedaż, gdyż są realistyczne. Produkty pozbawione negatywnych recenzji i ocen wyglądają na fałszywe i ocenzurowane. Najbardziej doświadczone witryny, dominujące na rynku internetowym wykorzystują recenzje jako treści generowane przez użytkowników, aby generować dowód społeczny.

Społeczny dowód słuszności

Nie tylko recenzje i opinie budują dowód społeczny. Robią to też profile na portalach społecznościowych, scalone ze stroną e-commerce. Budowanie charakteru marki, połączonego z wysokim poziomem zaufania polega w dużej mierze na łączeniu się z klientami na poziomie emocjonalnym. Dziś jest to łatwiejsze niż kiedykolwiek. Dzięki mediom społecznościowym witryny e-commerce budują skojarzenia z produktami i pokazują swoją autentyczność.

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Klienci dokonujący wirtualnych zakupów muszą posiadać pełne zaufanie do sprzedającego. Z tego względu wymagają znacznie większej ilości informacji niż podczas zakupów stacjonarnych. Zwłaszcza na stronach oferujących dobra luksusowe lub drogi, profesjonalny sprzęt, nabywcy potrzebują potwierdzenia autentyczności i gwarancji jakości. Odpowiednio skonstruowana sekcja najczęściej zadawanych pytań ma za zadanie to wszystko zapewnić. Dobrze, jeśli posiada też obszar samopomocy, umożliwiający rozwiązywanie najważniejszych problemów klientów.

Strona kontaktu Multi-Touchpoint

Ciężko wyobrazić sobie dobry sklep internetowy, któremu brakuje funkcji kontaktu ze sprzedawcą. Jest to równie ważny element budowy zaufania, co dowód społeczny. Zwłaszcza w przypadku, gdy całość transakcji odbywa się przez Internet. Dobry sklep internetowy powinien posiadać stronę kontaktową w formie funkcji witryny. Najlepiej, jeśli istnieje wiele dróg kontaktu ze sprzedawcą. Obok formularza online powinien istnieć też aktywny adres e-mail i numer telefonu. Coraz popularniejszą drogą komunikacji w ostatnim czasie stają się media społecznościowe. Nie należy zrzucać tej opcji na boczny plan – portal Facebook wyróżnia niektóre firmy znacznikami. O wiele lepiej wygląda opis „bardzo szybko odpowiada na wiadomości” niż „zwykle odpowiada w przeciągu tego samego dnia”. Jeśli sklep internetowy jest dodatkiem do sklepu stacjonarnego, powinien oferować możliwość umawiania spotkań za pośrednictwem strony kontaktowej w punkcie stacjonarnym. Poza podanym adresem funkcja ta powinna posiadać też okno z mapą Google, na której zaznaczona jest dokładna lokalizacja.

Bezpieczeństwo

Witryny e-commerce to doskonałe cele dla cyberprzestępców, którzy z roku na rok wymyślają nowe sposoby na łamanie zabezpieczeń i kradzieże danych lub pieniędzy. Z punktu widzenia klientów ważne jest, aby sklep zapewnił im pełną prywatność. Dlatego warto zbudować witrynę internetową na platformie wyposażonej w zaawansowane funkcje bezpieczeństwa. Pod tym kątem najlepiej sprawdza się Magento, wyposażona w funkcje takie jak certyfikat SSL, zapora sieciowa i uwierzytelnianie dwuskładnikowe. Koniecznie należy umieścić w stopce na stronie link do polityki prywatności z wiadomością gwarantującą, że dane klientów nie są udostępniane osobom trzecim.

Zaawansowane opcje płatności

Ta funkcja jest obecnie elementarna dla każdego sklepu internetowego. Istnieje wiele opcji płatności i każda z nich jest wygodna dla innego klienta. Warto zrozumieć i wdrożyć najbardziej skuteczne rozwiązania. Ograniczony wybór tej funkcji może spowodować utratę wielu zaufanych klientów. Sklep internetowy musi być wyposażony w możliwie największą liczbę udogodnień na każdym etapie procesu sprzedaży. W przeciwnym razie może szybko zniknąć z rynku na rzecz bardziej rozbudowanych i wszechstronnych witryn.

Szczegółowe informacje o wysyłce

Szczegółowe informacje o wysyłce muszą być zamieszczone na początku procesu realizacji transakcji. Powinien znaleźć się przy nich kalkulator kodu pocztowego z kosztami oraz zaawansowane opcje dostawy. Niespodziewane koszty wysyłki to jedna z głównych przyczyn rezygnacji klientów z usług sklepu. Witryna powinna posiadać też kody pocztowe, którym przysługuje bezpłatna wysyłka.

Zasady dotyczące zwrotów

Jasno nakreślone zasady zwrotu zakupów to podstawa każdego sklepu internetowego. Muszą być napisane konkretnie i bez niedomówień. Powinny być też łatwe do znalezienia na stronie. Jest to kolejna, niezwykle ważna cecha sklepu, która pomaga w budowie zaufania. Należy zapewnić zwrot nie tylko wtedy, gdy produkt dotrze zniszczony lub uszkodzony. Obecnie coraz więcej sklepów oferuje odesłanie zakupów bez konieczności podania konkretnej przyczyny. Takie witryny cieszą się największym zaufaniem i zainteresowaniem internautów.

Wyszukiwarka – znajdź w sklepie

Ta opcja przeznaczona jest jedynie dla sklepów, które poza sprzedażą internetową prowadzą też punkty stacjonarne. Nieraz klienci odwiedzają strony sklepów, aby zobaczyć, co znajduje się w ich ofercie, a następnie udają się do punktów stacjonarnych w celu dokonania zakupu na miejscu. Według badań postępuje tak ok. 72% młodych osób. Pomaga to sprawdzić, czy sklep ma w ofercie towar na magazynie, aby nie musieć jeździć do niego niepotrzebnie.

Podsumowanie

Branża e-commerce jest pełna wyzwań dla sprzedawców. Z roku na rok będą się one piętrzyć ze względu na coraz większą popularność zakupów internetowych. Wirtualne sklepy już teraz konkurują ze stacjonarnymi, jednak tylko te z nich, które dają pełną gwarancję bezpieczeństwa i nie pozostawiają ani odrobiny niedomówień. Utrzymanie się lub zaistnienie w handlu internetowym jest bardzo skomplikowane i pełne wyzwań. Jednak ich spełnienie łatwo może zagwarantować szerokie i stale rozrastające się grono klientów.

Źródła:

• searchenginejournal.com
• pexels.com
• unsplash.com